سامانه جامع CRM و مرکز تماس
شمسالعماره
یکپارچهسازی مشتری، تماس، پیگیری، قرارداد و گزارش
راهکاری برای اینکه هیچ تماس، فرصت فروش، قرار ملاقات یا پیگیری مهمی از دست نرود و مدیریت مجموعه تصویری دقیق و لحظهای از عملکرد داشته باشد.
نسخه پیشنهادی ارائه به مدیریت · شهریور ۱۴۰۵مسئلهای که قرار است حل شود
رشد تماسها و پیگیریها، بدون یک مرکز اطلاعات واحد، باعث پراکندگی داده و کاهش کنترل مدیریتی میشود.
اطلاعات پراکنده
سوابق مشتری، تماسها و مکالمات در ابزارها و افراد مختلف پراکنده میماند.
پیگیریهای فراموششده
قرارها و تماسهای بعدی به شکل منظم یادآوری و کنترل نمیشوند.
گزارش دیرهنگام
مدیریت برای تصمیمگیری، تصویر یکپارچه و قابل اتکا از عملکرد ندارد.
وابستگی به افراد
با جابهجایی نیرو، بخشی از سابقه ارتباط با مشتری از دسترس خارج میشود.
عدم کنترل شعب
اطلاعات مشترک است اما دسترسی و عملکرد شعب باید دقیق مدیریت شود.
نیاز به پاسخ سریع
اپراتور باید هنگام تماس، مشتری را بشناسد و سریع به واحد مربوطه ارجاع دهد.
یک پرونده کامل برای هر مشتری
تمام تعاملات از اولین تماس تا قرارداد و اتمام خدمت، در یک پرونده قابل جستوجو ثبت میشود.
اطلاعات مشتری
نام، شمارههای متعدد، کد ملی، جنسیت، نوع مراسم، تعداد، آدرس، وضعیت و خلاصه آخرین مکالمه.
تاریخچه ارتباط
تماسهای ورودی و خروجی، فایل مکالمه، پیامکها، وظایف، بازدیدها، تغییر وضعیت و انتقال مالکیت.
مسیر شفاف از تماس تا نتیجه
وضعیت مشتری در هر مرحله مشخص است و تمام تغییرات با نام کاربر و زمان ثبت میشوند.
جدید
گرفتهشده
مسیر جایگزین
در هر مرحله، در صورت عدم ادامه همکاری، مشتری با ذکر علت به وضعیت «لغو شده» منتقل میشود؛ حذف دائمی اطلاعات انجام نمیشود.
هر کاربر، ابزار مناسب نقش خودش
سطح دسترسی هم بر اساس نقش و هم بر اساس شعبه کنترل میشود.
اپراتور
پاسخگویی، مشاهده سوابق، ثبت مشتری جدید، ثبت نتیجه تماس و ارجاع به واحد مربوطه.
پرزنتور
مدیریت مشتریان اختصاصیافته، پرزنت، قرار، بازدید، پیگیری و آمادهسازی قرارداد.
بازرس
مشاهده همه مشتریان و گزارش رفتار و عملکرد اپراتورها و پرزنتورها.
مدیر
مدیریت کامل عملیات، وظایف، تماسها، انتقال مشتری، قراردادها و گزارشها.
مدیر ارشد
دسترسی کامل، مدیریت کاربران، شعب، تنظیمات، ظاهر و اتصال سرویسها.
اصل کنترل دسترسی
پرزنتور مشتریان اختصاصیافته را میبیند؛ مدیران و بازرس طبق نقش خود دید گستردهتری دارند.
ایزابل در خدمت CRM
CRM به مرکز تماس متصل میشود تا اطلاعات مشتری و نتیجه تماس، همزمان و بدون ورود تکراری ثبت شود.
تماس ورودی
تشخیص شماره، نمایش پرونده مشتری، ثبت تماس ناشناس و امکان ارجاع سریع به پرزنتور یا واحد مربوطه.
تماس خروجی
هر کاربر داخلی خود را دارد؛ تماس از CRM یا تلفن انجام میشود و اطلاعات مشتری و نتیجه تماس ثبت میگردد.
ضبط مکالمه
فایل ضبطشده ایزابل به سوابق تماس متصل میشود و دسترسی آن بر اساس نقش کنترل خواهد شد.
کنترل فنی
در فاز تحلیل، دسترسیهای لازم مانند CDR و AMI بررسی و امنسازی میشوند؛ این مرحله پیشنیاز اتصال پایدار است.
هیچ پیگیری مهمی فراموش نمیشود
وظایف به مشتری، قرارداد یا بازدید متصل میشوند و تا رسیدن به نتیجه قابل پیگیری هستند.
انواع وظایف
تماسجلسهبازدیدپیگیریپیامک
یادآوری چندکاناله
داخل سیستمپیامکبله
مدیریت عقبافتادگی
وظایف امروز، آینده و عقبافتاده به تفکیک کاربر نمایش داده میشوند و موارد انجامنشده به مدیر اطلاع داده میشود.
وظایف تکرارشونده
برای پیگیریهای دورهای، وظایف تکرارشونده تعریف میشود تا ارتباط با مشتری منظم باقی بماند.
از پرزنت تا قرارداد قابل کنترل
اطلاعات مالی و اجرایی قرارداد ساختاریافته ثبت میشود و برای تأیید مدیر آماده خواهد بود.
جزئیات مراسم
نوع مراسم، تعداد، تاریخ و ساعت، آدرس و محل برگزاری.
کالا و خدمات
شرح هر کالا یا خدمت، تعداد، قیمت واحد و جمع مبالغ.
وضعیت مالی
مبلغ کل، تخفیف، بیعانه، مانده و نحوه تسویه حساب.
کنترل مدیریتی
تأیید مدیر، ثبت فایل قرارداد و نگهداری تاریخچه اصلاحات.
وضعیت خدمت
تغییر مرحله مشتری از قرارداد تا اتمام خدمت بهصورت شفاف.
سوابق قابل استناد
همه تصمیمها و تغییرات به کاربر، زمان و پرونده مرتبط متصل هستند.
ارتباط منظم با مشتری، بدون کار تکراری
با اتصال به ملی پیامک و پیامرسان بله، اطلاعرسانیها بهموقع و قابل رهگیری میشوند.
ارسال تکی و گروهی
ارسال مستقیم برای یک مشتری یا یک گروه از مشتریان منتخب.
پیامک خودکار
ارسال براساس تغییر وضعیت، ثبت قرار، بازدید، قرارداد یا اتمام خدمت.
یادآوری قرار
یادآوری زمان ملاقات، بازدید و تماس بعدی با الگوی آماده.
پیامک مناسبتی
مدیریت الگوها و ارسال پیامهای مناسبتی و اختصاصی.
رهگیری ارسال
ثبت زمان، گیرنده، متن، وضعیت ارسال و خطای احتمالی در پرونده مشتری.
بله
ارسال اعلانهای مکمل در صورت فعال بودن دسترسی API پیامرسان بله.
تصمیمگیری بر اساس داده واقعی
مدیریت بهجای گزارشهای دستی و پراکنده، یک نمای واحد از عملیات و عملکرد دارد.
اطلاعات مهم، با کنترل و سابقه
ساختار سامانه از ابتدا برای محیط داخلی مجموعه، دسترسی VPN و نگهداری امن اطلاعات طراحی میشود.
سطح دسترسی
کنترل بر اساس نقش، شعبه، مالک مشتری و نوع اطلاعات.
ثبت رویدادها
تغییر وضعیت، ویرایش، انتقال مشتری، حذف وظیفه و مشاهده فایل مکالمه ثبت میشود.
غیرفعالسازی
اطلاعات مشتری حذف دائمی نمیشود؛ پرونده غیرفعال و قابل بررسی باقی میماند.
پشتیبانگیری
پشتیبانگیری شبانه و طراحی فرآیند بازیابی برای کاهش ریسک از دست رفتن داده.
فازبندی کنترلشده و قابل تحویل
هر فاز خروجی مشخص دارد و پس از آزمایش و تأیید، فاز بعدی آغاز میشود.
نتیجهای که مجموعه دریافت میکند
افزایش سرعت پاسخگویی
اپراتور هنگام تماس، مشتری و سوابق او را فوری میبیند.
افزایش نرخ پیگیری
قرارها، تماسهای بعدی و وظایف در سیستم باقی میمانند.
کاهش وابستگی به افراد
دانش و سابقه ارتباط با مشتری متعلق به سازمان خواهد بود.
کنترل بهتر عملکرد
عملکرد کاربران، شعب و مسیر مشتری با داده قابل بررسی است.
ارتباط حرفهایتر
پیامکها و یادآوریها منظم، استاندارد و قابل رهگیری میشوند.
بستر توسعه آینده
معماری قابلیت گسترش به مجموعههای دیگر، اپلیکیشن و امکانات جدید را دارد.
CRM شمسالعماره؛
مرکز فرماندهی ارتباط با مشتری
پیشنهاد میشود پروژه با تأیید مدیریت وارد فاز صفر شود تا بررسی فنی ایزابل، طراحی دیتابیس و برنامه اجرایی نهایی آماده گردد.
تصمیم مورد نیاز
تأیید اصل اجرای پروژه و آغاز تحلیل فنی.
خروجی فاز صفر
سند فنی، معماری، اولویتها و برنامه ساخت نسخه اول.